TNYI X InJourney Airports: Menghubungkan Budaya Organisasi dengan Customer Experience di Bandara Sepinggan

Balikpapan, 12 Agustus 2026 — Budaya organisasi sering kali dianggap sebagai sesuatu yang hanya berkaitan dengan cara orang bekerja di dalam perusahaan. Padahal, budaya juga dapat dirasakan oleh pelanggan melalui cara mereka dilayani dan pengalaman yang mereka dapatkan. Karena itu, membangun customer experience yang baik juga membutuhkan perhatian pada budaya yang mendasari cara sebuah organisasi bekerja.

Hal inilah yang dieksplorasi dalam Workshop Customer Centric Culture yang diselenggarakan oleh TNYI bersama InJourney Airports, unit Bandara Internasional Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan, di Balikpapan pada 12 Agustus 2026. Workshop ini diikuti oleh 14 pegawai Bandara Sepinggan dari berbagai fungsi dengan Mharta Adji Wardana, sebagai fasilitator.

Dengan budaya AKHLAK sebagai salah satu fondasi bersama di InJourney Airports, workshop ini mengajak peserta melihat bagaimana budaya dapat hadir dalam pengalaman penumpang sehari-hari.

Budaya Bertemu dengan Customer Experience

Dalam pelayanan bandara, budaya organisasi dapat terlihat melalui berbagai hal yang dialami penumpang: cara mereka disambut, bagaimana informasi disampaikan, seberapa mudah mereka memperoleh bantuan, serta bagaimana berbagai fungsi bekerja bersama untuk mendukung perjalanan mereka.

Bagi InJourney Airports, AKHLAK menjadi salah satu fondasi nilai bersama dalam menjalankan peran organisasi. Dalam konteks customer experience, nilai tersebut menjadi relevan ketika diterjemahkan ke dalam perilaku dan cara kerja yang dapat dirasakan pelanggan.

Tantangannya bukan sekadar memahami nilai secara internal, tetapi melihat bagaimana nilai tersebut hadir dalam pengalaman yang konkret. Karena itu, pembahasan diarahkan pada bagaimana budaya dapat diterjemahkan menjadi service behavior dan kemudian terlihat dalam berbagai touchpoint yang dialami penumpang.

Dengan demikian, hubungan antara budaya dan customer experience tidak hanya berada pada level nilai, tetapi juga pada bagaimana nilai tersebut diwujudkan dalam keseharian pelayanan.

Melihat Budaya melalui People, Premises, dan Process

Untuk mengeksplorasi hubungan tersebut, workshop menggunakan People, Premises, dan Process (3P) sebagai framework untuk melihat berbagai elemen yang membentuk customer experience.

• People melihat bagaimana perilaku, hospitality, komunikasi, proactive assistance, dan kesiapan karyawan dapat mencerminkan nilai budaya dalam interaksi dengan penumpang.
• Premises melihat bagaimana lingkungan fisik dan fasilitas mendukung kenyamanan, accessibility, wayfinding, serta kebutuhan penumpang sepanjang perjalanan.
• Process melihat bagaimana alur pelayanan, penyampaian informasi, passenger flow, serta koordinasi antarfungsi dapat mendukung pengalaman yang lebih jelas dan konsisten.

Melalui perspektif 3P, budaya organisasi dapat dilihat bukan hanya sebagai sesuatu yang berada di dalam organisasi, tetapi juga sebagai sesuatu yang terlihat dan dirasakan pelanggan.

Dengan kata lain, nilai memberikan arah, service behavior membuatnya terlihat, dan customer experience menjadi hasil yang dirasakan penumpang.

Bagaimana Workshop Mengeksplorasi Pengalaman Pelanggan?

Eksplorasi dilakukan melalui participatory Focus Group Discussion (FGD) yang melibatkan pegawai dari berbagai fungsi di lingkungan Bandara Sepinggan. Pendekatan ini memberi ruang bagi peserta untuk berbagi observasi, pengalaman operasional, serta perspektif masing-masing terhadap berbagai titik dalam pengalaman pelanggan.

Workshop berlangsung dalam dua bagian. Sesi Enrichment and Raising Awareness mengajak peserta memahami bagaimana budaya, perilaku karyawan, fasilitas, dan sistem organisasi dapat memengaruhi customer experience. Sementara Exploring Empathetic Ideas mengajak peserta melihat passenger personas, pain points, dan service touchpoints melalui diskusi kelompok untuk mengidentifikasi area pengalaman yang masih dapat diperkuat.

Dengan pendekatan partisipatif ini, pembahasan customer experience tidak hanya dilihat dari satu fungsi, tetapi dari pengalaman dan pengamatan berbagai pihak yang terlibat dalam operasional bandara.

Dari Nilai Budaya Menuju Konsistensi Service Behavior

Ketika passenger journey melibatkan berbagai fungsi dan pihak, pengalaman yang konsisten membutuhkan koordinasi yang tidak berhenti pada batas fungsi masing-masing, tetapi berorientasi pada perjalanan penumpang secara keseluruhan.

Begitu pula ketika kebutuhan dan situasi penumpang berubah sepanjang perjalanan, diperlukan kemampuan untuk merespons secara tepat tanpa kehilangan standar pelayanan.

Dari sini, budaya dapat dipahami bukan sebagai konsep yang berdiri sendiri, tetapi sebagai bagian dari cara organisasi bekerja dan mengambil peran dalam menciptakan pengalaman pelanggan.

Memperkuat Cara Pandang terhadap Customer Experience

Salah satu pembelajaran dari workshop adalah bahwa konsistensi customer experience membutuhkan keterhubungan antara nilai, perilaku, lingkungan, dan proses kerja. Hal ini sejalan dengan hasil workshop yang menunjukkan bahwa pengalaman penumpang dibentuk oleh integrasi People, Premises, dan Process serta keterlibatan berbagai fungsi di dalam passenger journey.

Bandara Sepinggan telah memiliki berbagai elemen yang mendukung pengalaman penumpang, termasuk fasilitas self-service, flight information, waiting facilities, serta pengelolaan area parkir dan akses terminal. Keterlibatan berbagai fungsi dalam menjaga pengalaman penumpang juga menjadi bagian dari praktik yang telah berjalan.

Workshop kemudian membuka ruang untuk mengidentifikasi area yang masih dapat diperkuat sekaligus merumuskan berbagai gagasan perbaikan dari perspektif peserta. Gagasan tersebut mencakup penguatan hospitality, proactive assistance, pengelolaan passenger flow, informasi, fasilitas yang lebih inklusif, kesiapan teknis, serta koordinasi lintas stakeholder.

Perspektif ini juga memperluas pemahaman bahwa hospitality bukan hanya kualitas personal seorang petugas. Hospitality membutuhkan dukungan Premises yang memudahkan penumpang dan Process yang memungkinkan pelayanan berjalan secara konsisten.

Pada akhirnya, budaya organisasi dapat menjadi penghubung antara apa yang organisasi yakini, bagaimana orang menjalankannya, dan apa yang pelanggan rasakan.

Menjadikan Budaya sebagai Bagian dari Customer Experience

Melalui Workshop Customer Centric Culture, TNYI bersama InJourney Airports mengeksplorasi hubungan antara budaya organisasi dan customer experience dengan menggunakan People, Premises, dan Process sebagai perspektif untuk melihat pengalaman secara lebih utuh.

Pendekatan ini membantu menghubungkan budaya yang dipahami, perilaku yang dijalankan, dan pengalaman yang dirasakan pelanggan.

Ketika People menunjukkan perilaku yang selaras dengan nilai, Premises mendukung kebutuhan penumpang, dan Process membantu menciptakan perjalanan yang jelas dan konsisten, budaya organisasi dapat hadir secara nyata dalam customer experience.

Jadwalkan diskusi 30 menit bersama TNYI untuk mengeksplorasi bagaimana budaya organisasi dapat menjadi fondasi customer experience di organisasi Anda.