TNYI X InJourney Airports: Membangun Customer Centric Culture melalui Koordinasi Lintas Fungsi di Bandara Internasional Juanda

Surabaya, 12 Agustus 2026 — Customer experience di bandara tidak hanya ditentukan oleh interaksi antara petugas dan penumpang. Ketika perjalanan penumpang melibatkan berbagai fungsi, kualitas pengalaman juga dipengaruhi oleh bagaimana orang, fasilitas, dan proses bekerja secara terhubung.

Konteks tersebut menjadi fokus dalam Workshop Customer Centric Culture yang difasilitasi TNYI bersama InJourney Airports, unit Bandara Internasional Juanda, pada 12 Agustus 2026 di Surabaya. Workshop ini diikuti oleh 56 peserta dari berbagai unit dan fungsi di Bandara Internasional Juanda, dengan Lutfi Octafian, TNYI Organizational Consultant, sebagai fasilitator.

Melalui workshop ini, peserta mengeksplorasi bagaimana customer centric culture dapat diterjemahkan ke dalam cara organisasi bekerja, khususnya dalam memahami kebutuhan penumpang dan memperkuat koordinasi lintas fungsi untuk menciptakan pengalaman perjalanan yang lebih seamless.

Customer Centric Culture Dimulai dari Pengalaman Pelanggan

Customer centric culture merupakan budaya organisasi yang menempatkan kebutuhan dan pengalaman pelanggan sebagai pertimbangan dalam cara organisasi bekerja. Dalam operasional bandara, satu perjalanan penumpang dapat melibatkan banyak unit dan stakeholder. Karena itu, customer centric culture tidak hanya berkaitan dengan bagaimana seorang karyawan memberikan pelayanan, tetapi juga bagaimana organisasi secara keseluruhan memahami kebutuhan penumpang.

Untuk melihat pengalaman tersebut secara menyeluruh, dilakukan Focus Grup Discussion (FGD) dan digunakan framework TNYI yaitu People, Premises, dan Process (3P) dalam workshop tersebut.

People melihat bagaimana perilaku, komunikasi, dan kesiapan karyawan berkontribusi terhadap pengalaman penumpang. Premises melihat bagaimana lingkungan dan fasilitas mendukung kebutuhan penumpang. Sementara Process melihat bagaimana alur pelayanan dan koordinasi antarfungsi mendukung perjalanan yang lebih lancar.

Melalui 3P, peserta dapat melihat bahwa customer experience terbentuk dari keterhubungan berbagai elemen, bukan dari satu titik pelayanan saja.

Customer Experience Membutuhkan Koordinasi Lintas Fungsi

Eksplorasi di Bandara Internasional Juanda menunjukkan bahwa sejumlah area customer experience berkaitan erat dengan koordinasi layanan, komunikasi kepada penumpang, konsistensi bantuan, serta kesiapan organisasi dalam menghadapi kondisi operasional yang berubah.

Perspektif ini penting karena pengalaman penumpang dapat menjadi lebih kompleks ketika terjadi antrean, perubahan perjalanan, kebutuhan bantuan, atau gangguan pada fasilitas. Dalam kondisi tersebut, customer centric culture tidak hanya terlihat dari interaksi frontline, tetapi juga dari bagaimana berbagai fungsi merespons kebutuhan penumpang secara terkoordinasi.

Dengan demikian, pembahasan customer experience di Bandara Internasional Juanda bergerak dari pertanyaan tentang siapa yang melayani menuju pertanyaan yang lebih luas: bagaimana organisasi bekerja bersama untuk memastikan kebutuhan penumpang tetap menjadi perhatian?

Dari Respons Operasional Menuju Respons yang Berpusat pada Pelanggan

Bandara Internasional Juanda telah memiliki sejumlah praktik yang mendukung service continuity, termasuk kesiapan tim dalam merespons kondisi operasional, dukungan sistem, kanal komunikasi dengan penumpang, dan keterlibatan lintas fungsi.

Workshop kemudian menjadi ruang untuk mengeksplorasi bagaimana kekuatan tersebut dapat semakin terhubung dengan kebutuhan penumpang. Sesi Enrichment and Raising Awareness serta Exploring Empathetic Ideas yang difasilitasi oleh TNYI membantu peserta melihat berbagai friksi customer experience dari perspektif passenger journey dan mengembangkan pemahaman bersama mengenai peluang perbaikannya.

Di titik ini, Customer Centric Culture menjadi lebih dari sekadar orientasi pelayanan. Ia menjadi bagian dari cara organisasi berkoordinasi, berkomunikasi, dan mengambil respons ketika kebutuhan pelanggan muncul.

Tentang Workshop Customer Centric Culture

Customer centric culture akan semakin terlihat ketika perspektif pelanggan hadir dalam cara organisasi bekerja sehari-hari.

Melalui Workshop Customer Centric Culture, framework People, Premises, dan Process (3P) menjadi tiga perspektif yang membantu organisasi memahami bagaimana pengalaman penumpang dibentuk dan bagaimana berbagai fungsi dalam organisasi dapat mengambil peran dalam menciptakan pengalaman yang lebih seamless.

TNYI hadir sebagai partner transformasi budaya untuk membantu organisasi menerjemahkan nilai dan budaya ke dalam perilaku serta cara kerja yang relevan dengan kebutuhan bisnis dan customer experience.

Jadwalkan diskusi 30 menit bersama TNYI untuk mengeksplorasi bagaimana customer centric culture dapat menjadi bagian dari strategi organisasi Anda.