TNYI X InJourney Airports: Membangun Customer Experience yang Inklusif di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin

Makassar, 12 Agustus 2026 — Tidak semua penumpang menjalani perjalanan di bandara dengan kebutuhan yang sama. Penumpang lanjut usia, penumpang yang membutuhkan dukungan mobilitas, maupun rombongan besar dapat menghadapi kebutuhan dan tantangan yang berbeda sepanjang passenger journey.

Konteks tersebut menjadi fokus Workshop Customer Centric Culture yang diselenggarakan TNYI bersama InJourney Airports, unit Bandara Internasional Sultan Hasanuddin, pada 12 Agustus 2026 di Makassar. Sesi ini difasilitasi oleh Purbaningsih Dini Sashanti, TNYI Associate Trainer, dan diikuti oleh 39 karyawan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin dari berbagai divisi dan fungsi.

Melalui sesi tersebut, peserta diajak melihat customer experience dari perspektif penumpang melalui pendekatan empati, dengan fokus pada bagaimana perilaku karyawan, fasilitas, dan proses operasional membentuk pengalaman yang lebih seamless, inclusive, dan customer centric.

Bagaimana Workshop Mengeksplorasi Customer Experience dari Perspektif Penumpang?

Workshop dilakukan melalui participatory Focus Group Discussion (FGD) yang melibatkan karyawan dari berbagai fungsi di bandara. Peserta berbagi observasi, pengalaman operasional, dan perspektif mengenai passenger journey untuk mengidentifikasi friksi customer experience tanpa menempatkan persoalan pada individu tertentu.

Workshop berlangsung dalam dua bagian. Sesi Enrichment and Raising Awareness membahas bagaimana budaya, perilaku karyawan, fasilitas, dan sistem organisasi memengaruhi customer experience. Selanjutnya, Exploring Empathetic Ideas mengajak peserta mengeksplorasi passenger personas, pain points, dan service touchpoints melalui diskusi kelompok untuk menghasilkan insight dan gagasan perbaikan yang lebih berorientasi pada kebutuhan penumpang.

Keterlibatan 39 karyawan dari berbagai divisi memberikan ruang bagi peserta untuk melihat pengalaman penumpang dari perspektif fungsi yang berbeda. Pendekatan lintas fungsi ini menjadi bukti bahwa customer experience di bandara terbentuk melalui kontribusi berbagai unit, baik melalui interaksi langsung maupun melalui fasilitas, sistem, dan koordinasi operasional yang mendukung pelayanan.

Mengapa Empati Penting dalam Customer Experience?

Customer experience yang inklusif dimulai dari kemampuan organisasi memahami bahwa kebutuhan penumpang berbeda-beda. Proses yang berjalan dengan baik secara operasional belum tentu memberikan pengalaman yang sama bagi setiap penumpang.

Di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin, perspektif tersebut terlihat dalam pembahasan mengenai passenger assistance, elderly accessibility, wayfinding, facility readiness, passenger flow, dan group-arrival management. Salah satu perhatian utama adalah bagaimana penumpang lanjut usia dapat mengalami kesulitan memahami prosedur, melakukan perjalanan dengan jarak berjalan yang panjang, atau membutuhkan bantuan yang lebih mudah dikenali dan konsisten.

Sementara itu, kedatangan rombongan Umrah dalam jumlah besar secara bersamaan dapat memengaruhi kelancaran passenger flow, termasuk pada area pemeriksaan dokumen dan security screening.

Karena itu, empati dalam konteks customer experience bukan hanya tentang keramahan. Empati juga berarti memahami kondisi, kebutuhan, dan potensi kesulitan penumpang, kemudian menerjemahkannya ke dalam bantuan, fasilitas, dan proses yang lebih sesuai.

Bagaimana 3P Membantu Melihat Customer Experience dari Perspektif Penumpang?

Untuk mengeksplorasi pengalaman tersebut, workshop menggunakan People, Premises, dan Process (3P) sebagai kerangka untuk melihat passenger journey secara lebih menyeluruh.

People melihat bagaimana karyawan mengenali kebutuhan penumpang, memberikan bantuan secara proaktif, berkomunikasi dengan jelas, dan mengambil ownership terhadap passenger journey.

Premises melihat bagaimana fasilitas dan lingkungan bandara mendukung kenyamanan, aksesibilitas, dan keselamatan, termasuk kesiapan fasilitas bagi penumpang lanjut usia serta penempatan fasilitas dan peralatan operasional.

Process melihat bagaimana alur pelayanan, prosedur, informasi, wayfinding, dan koordinasi lintas fungsi memengaruhi kemudahan penumpang dalam menjalani perjalanan.

Ketiga aspek tersebut membantu peserta melihat bahwa customer experience tidak hanya terbentuk melalui interaksi antara petugas dan penumpang, tetapi juga melalui fasilitas dan proses yang memungkinkan pelayanan berlangsung secara konsisten.

Memperkuat Passenger Assistance dan Group Passenger Flow

Salah satu insight yang muncul dalam FGD adalah pentingnya passenger assistance yang proaktif dan konsisten.

Penumpang lanjut usia, penumpang yang membawa barang berat, maupun penumpang yang belum familiar dengan prosedur bandara dapat sangat terbantu ketika informasi dan arahan diberikan secara jelas, mudah dikenali, dan tepat waktu.

Peserta juga membahas pengelolaan pergerakan rombongan Umrah. Kedatangan kelompok besar secara bersamaan membutuhkan koordinasi yang kuat agar kepadatan dapat dikelola dan passenger flow tetap berjalan dengan baik.

Kebutuhan terhadap informasi prosedural yang mudah dipahami, wayfinding yang lebih jelas, serta koordinasi end-to-end menjadi bagian dari peluang perbaikan yang dieksplorasi dalam sesi tersebut.

Di sisi lain, Bandara Internasional Sultan Hasanuddin telah memiliki praktik positif yang dapat menjadi fondasi pengembangan Customer Experience. Aviation Security secara aktif membantu mengarahkan penumpang Umrah menuju area keberangkatan, sementara karyawan dari berbagai fungsi turut berpartisipasi dalam mengidentifikasi friksi dan peluang perbaikan customer experience.

Hal ini menunjukkan bahwa pengalaman penumpang merupakan hasil kontribusi berbagai fungsi. Setiap unit memiliki peran dalam menciptakan perjalanan yang lebih terkoordinasi dan berorientasi pada kebutuhan penumpang.

Membangun Customer Experience yang Inklusif di Setiap Touchpoint

Customer experience yang inklusif bukan hanya tentang memberikan perlakuan berbeda kepada kelompok penumpang tertentu. Lebih dari itu, pendekatan ini membutuhkan kemampuan organisasi untuk melihat passenger journey dari beragam perspektif dan mengenali kebutuhan yang dapat memengaruhi kenyamanan, aksesibilitas, keselamatan, kejelasan, dan kepercayaan penumpang.

Melalui workshop ini, TNYI telah membantu peserta dari berbagai fungsi menghubungkan empati dengan perilaku, fasilitas, dan proses. Dengan demikian, customer centric service tidak berhenti pada pemahaman mengenai kebutuhan pelanggan, tetapi dapat diterjemahkan menjadi insight dan peluang perbaikan pada berbagai touchpoint perjalanan penumpang.

TNYI hadir sebagai partner transformasi budaya untuk membantu organisasi menerjemahkan perspektif customer ke dalam perilaku, proses, dan praktik kerja yang dapat dirasakan dalam pengalaman pelanggan.

Jadwalkan diskusi 30 menit bersama TNYI untuk mengeksplorasi bagaimana customer experience yang inklusif dapat menjadi bagian dari strategi budaya dan pelayanan organisasi Anda.