Di Balik Customer Experience InJourney Airports: Beragam Friksi, Beragam Konteks

Setiap bandara memiliki karakter perjalanan penumpang, tantangan operasional, dan titik friksi yang berbeda. Hal itulah yang muncul dalam Culture Workshop InJourney Airports yang diselenggarakan TNYI bersama InJourney Airports di Bandara Internasional Sultan Aji Muhammad Sulaiman Sepinggan, Bandara Internasional Juanda, dan Bandara Internasional Sultan Hasanuddin.

Dengan menggunakan pendekatan dan framework People, Premises, Process (3P), setiap lokasi memperlihatkan friksi yang berbeda sepanjang passenger journey. Bandara Sepinggan menyoroti navigasi, aksesibilitas, dan pengalaman di area landside. Bandara Internasional Juanda banyak membahas antrean, disruption perjalanan, dan koordinasi informasi. Sementara Bandara Internasional Sultan Hasanuddin menghadirkan konteks yang lebih spesifik terkait perjalanan grup penumpang Umrah dan kebutuhan penumpang lansia.

Workshop ini difasilitasi oleh Purbaningsih Dini Sashanti, Mharta Adji Wardana, dan Lutfi Octafian, para TNYI Associate Trainer, dengan melibatkan karyawan dari berbagai fungsi untuk membawa observasi, pengalaman operasional, dan perspektif mereka mengenai perjalanan penumpang ke dalam satu ruang diskusi.

Perbedaan temuan di ketiga bandara menunjukkan satu hal: customer centric culture tidak dapat diterapkan secara seragam tanpa memahami konteks perjalanan pelanggan di setiap lokasi.

Customer experience di bandara bukan hanya dibentuk oleh interaksi antara petugas dan penumpang. Pengalaman tersebut juga dipengaruhi oleh kesiapan fasilitas, kelancaran proses, kejelasan informasi, serta koordinasi berbagai unit dan stakeholder di sepanjang perjalanan.

Bagaimana Workshop Dirancang?

Culture Workshop InJourney Airports menggunakan pendekatan Focus Group Discussion (FGD) untuk membangun pemahaman bersama mengenai customer experience dan mengidentifikasi peluang perbaikan berdasarkan pengalaman nyata di lapangan.

Peserta dari berbagai fungsi membawa observasi dan pengalaman operasional mereka ke dalam diskusi. Bersama-sama, mereka mengidentifikasi friksi yang muncul sepanjang perjalanan penumpang dan melihat bagaimana persoalan tersebut dapat diperbaiki melalui keterhubungan antara manusia, fasilitas, dan proses.

Diskusi diarahkan pada perbaikan sistem dan pengalaman pelanggan, bukan pada pihak tertentu yang harus disalahkan.

Workshop terdiri dari dua sesi utama:

1. Enrichment and Raising Awareness

Sesi pertama berfokus pada pembangunan pemahaman bersama mengenai hubungan antara culture, employee behavior, facilities, organizational systems, customer experience, dan performance.

Peserta diajak melihat bahwa customer experience bukan hanya tanggung jawab fungsi yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Setiap unit dapat memengaruhi perjalanan penumpang, baik melalui perilaku pelayanan, kesiapan fasilitas, proses operasional, maupun sistem yang mendukung service delivery.

Melalui sesi ini, workshop diarahkan untuk menghasilkan:

• Shared understanding mengenai customer experience.
• Identifikasi perilaku yang bersifat customer-critical.
• Kesadaran mengenai keterkaitan antara cara organisasi bekerja dan pengalaman yang dirasakan penumpang.

Customer-critical behavior dapat terlihat dalam tindakan sederhana tetapi menentukan, misalnya memberikan informasi secara proaktif ketika penumpang terlihat kebingungan, bukan hanya menunggu penumpang datang dan bertanya.

2. Exploring Empathetic Ideas

Setelah membangun pemahaman bersama, peserta memasuki sesi eksplorasi yang lebih kontekstual.

Melalui diskusi terfasilitasi dan asesmen peserta membahas passenger personas, pain points, dan service touchpoints berdasarkan pengalaman yang mereka temui di lingkungan bandara. Dari sana, peserta mengidentifikasi friksi customer experience dan mengembangkan ide perbaikan yang berangkat dari kebutuhan nyata penumpang.

Output dari sesi ini adalah:

• Observed customer experience problems.
• Participant generated solution insights.
• Peluang perbaikan yang relevan dengan konteks operasional masing-masing bandara.

Dari Nilai Budaya ke Service Behavior

Nilai budaya organisasi menjadi lebih bermakna ketika tercermin dalam perilaku pelayanan yang dirasakan langsung oleh pelanggan.

Di InJourney Airports, AKHLAK menjadi salah satu fondasi nilai bersama dan standar perilaku, bersama Ing Ngarso Sung Tulodo, Gotong Royong, dan Leaving Legacy, serta prinsip pelayanan Melayani Sepenuh Hati.

Dalam workshop, nilai-nilai tersebut dikaitkan dengan service behavior yang hadir sepanjang perjalanan penumpang, seperti proactive assistance, empathy, clear communication, service consistency, dan ownership.

Dengan demikian, hubungan antara budaya dan customer experience menjadi lebih konkret:

Nilai menjadi arah, service behavior menjadi wujudnya dalam pelayanan, dan passenger experience menjadi pengalaman yang dirasakan penumpang.

Tantangannya kemudian bukan hanya memahami nilai tersebut, tetapi menerjemahkannya ke dalam perilaku, lingkungan pelayanan, dan proses yang dapat dirasakan secara konsisten oleh penumpang.

Framework: People, Premises, and Process (3P)

Untuk membaca customer experience secara lebih menyeluruh, workshop menggunakan framework People, Premises, and Process (3P).

Framework ini membantu peserta melihat bahwa satu persoalan customer experience jarang berdiri sendiri. Sebuah friksi dapat muncul dari kombinasi perilaku manusia, kondisi fasilitas, dan proses yang belum terhubung secara optimal.

1. People

Dimensi People melihat bagaimana perilaku, komunikasi, proactive assistance, empathy, dan konsistensi pelayanan dari karyawan maupun stakeholder memengaruhi pengalaman penumpang.

Bukan hanya tentang apakah penumpang mendapatkan bantuan, tetapi juga apakah bantuan tersebut mudah ditemukan, diberikan secara proaktif, dan konsisten sepanjang perjalanan.

2. Premises

Dimensi Premises melihat bagaimana kondisi fisik dan lingkungan bandara mendukung atau justru menciptakan hambatan dalam perjalanan penumpang.

Misalnya, penumpang mungkin mengetahui ke mana mereka harus pergi, tetapi pengalaman tetap menjadi sulit apabila signage tidak cukup jelas, jarak berjalan terlalu jauh, atau fasilitas pendukung belum mudah diakses oleh penumpang dengan kebutuhan tertentu.

Aspek ini mencakup aksesibilitas, kenyamanan, navigasi, kesiapan fasilitas, keandalan sistem, dan keamanan lingkungan bandara.

3. Process

Dimensi Process berfokus pada bagaimana alur layanan, informasi, koordinasi, dan pengambilan tindakan berjalan di berbagai touchpoint.

Sebagai contoh, ketika terjadi keterlambatan penerbangan, pengalaman penumpang tidak hanya ditentukan oleh adanya informasi, tetapi juga oleh apakah informasi tersebut konsisten di berbagai kanal dan apakah unit terkait memberikan respons yang terkoordinasi.

Di dalamnya termasuk pengelolaan antrean, passenger flow, komunikasi saat terjadi disruption, prosedur pelayanan, serta koordinasi lintas unit dan stakeholder.

Satu Framework, Beragam Temuan

Bandara Sepinggan: Membuat Perjalanan Lebih Mudah Dinavigasi

Di Bandara Sepinggan, workshop melibatkan perspektif dari berbagai fungsi yang berkaitan dengan operasional, keamanan, fasilitas, teknologi, komersial, komunikasi, keselamatan, dan fungsi pendukung lainnya.

Melalui framework 3P, peserta melihat peluang perbaikan yang dapat dikelompokkan ke dalam tiga area.

Pada dimensi People, diskusi menyoroti pentingnya konsistensi hospitality dan proactive assistance bagi penumpang.

Pada dimensi Premises, perhatian muncul pada wayfinding, aksesibilitas, kenyamanan, keandalan fasilitas, serta pengalaman penumpang di area parkir dan pick-up.

Sementara pada dimensi Process, peserta membahas pengelolaan antrean, kejelasan informasi, serta koordinasi perjalanan penumpang dari dan menuju area terminal.

Bandara Sepinggan juga memiliki sejumlah praktik positif yang dapat menjadi modal pengembangan customer experience. Salah satunya adalah Leaders on Movement, yang memungkinkan pimpinan mengidentifikasi isu fasilitas secara langsung di lapangan.

Praktik ini menunjukkan bagaimana leadership ownership dapat membantu organisasi menangkap kebutuhan perbaikan sebelum persoalan berkembang menjadi friksi yang lebih besar bagi penumpang.

Bandara Internasional Juanda: Memperkuat Service Response Saat Disruption

Di Bandara Internasional Juanda, diskusi banyak berfokus pada pengalaman penumpang ketika perjalanan mengalami disruption.

Peserta membahas berbagai situasi yang dapat memengaruhi customer experience, mulai dari antrean, keterlambatan penerbangan, penanganan bagasi, gangguan fasilitas, hingga koordinasi informasi antarunit.

Melalui framework People, Premises, and Process, peserta melihat bahwa customer experience dalam situasi disruption membutuhkan lebih dari sekadar kesiapan teknis.

Pada aspek People, proactive communication, empathy, dan service consistency menjadi penting agar penumpang tetap mendapatkan rasa kepastian.

Pada aspek Premises, keandalan fasilitas dan kesiapan infrastruktur pendukung menjadi bagian dari pengalaman pelayanan.

Sementara pada aspek Process, tantangan utamanya berkaitan dengan queue management, penanganan delay, pelaporan masalah bagasi, dan koordinasi lintas unit.

Bandara Internasional Juanda telah memiliki sejumlah praktik positif, termasuk kesiapan tim lapangan dalam melakukan perbaikan, pemanfaatan backup power untuk mendukung keberlangsungan operasional, serta penggunaan media sosial sebagai kanal informasi dan respons kepada penumpang.

Tantangan berikutnya adalah bagaimana berbagai kekuatan tersebut dapat terhubung menjadi respons yang lebih seamless dari perspektif penumpang.

Bandara Internasional Sultan Hasanuddin: Menyesuaikan Service Behavior dengan Kebutuhan Penumpang

Di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin, workshop memperlihatkan bagaimana karakteristik penumpang dapat memengaruhi cara customer experience perlu dirancang.

Peserta mengidentifikasi sejumlah isu terkait passenger assistance, aksesibilitas bagi lansia, kesiapan fasilitas, wayfinding, serta pengelolaan kedatangan dan keberangkatan grup dalam jumlah besar.

Konteks ini terlihat secara nyata dalam perjalanan grup penumpang Umrah.

Dalam salah satu praktik positif yang muncul dari diskusi, personel Aviation Security tidak hanya menjalankan fungsi pengamanan, tetapi juga secara aktif membantu mengarahkan penumpang menuju area keberangkatan. Bagi penumpang yang datang dalam jumlah besar dan tidak selalu familiar dengan alur bandara, kehadiran personel yang memberikan arahan secara langsung dapat menciptakan rasa lebih tenang dan kepastian mengenai langkah berikutnya.

Tindakan sederhana tersebut menunjukkan bagaimana proactive assistance dapat memberikan reassurance, kejelasan arah, dan dukungan yang terlihat langsung oleh penumpang.

Melalui framework 3P, peserta melihat bahwa kebutuhan UPG tidak hanya berkaitan dengan perilaku pelayanan, tetapi juga walking distance, accessibility, facility readiness, passenger flow, procedural clarity, dan koordinasi pengelolaan grup penumpang.

Perbedaan tersebut menunjukkan bahwa customer-centric culture membutuhkan penerapan yang kontekstual.

Prinsip customer-centric dapat tetap sama, tetapi penerjemahannya ke dalam service behavior, fasilitas, dan proses perlu mengikuti karakteristik passenger journey di masing-masing lokasi.

Dari Temuan Menjadi Solution Insights

Setelah mengidentifikasi friksi customer experience, peserta di setiap lokasi mengembangkan solution insights yang berangkat dari konteks operasional mereka masing-masing.

Bandara Sepinggan: Navigasi dan Akses yang Lebih Inklusif

Peserta mengembangkan sejumlah ide untuk meningkatkan kemudahan perjalanan penumpang, antara lain:

• Navigasi terminal berbasis QR.
• Interactive digital signage.
• Peta fasilitas yang lebih mudah diakses.
• Pemisahan jalur parkir dan penjemputan.
• Jalur pedestrian yang lebih terintegrasi dan ramah bagi penumpang dengan kebutuhan aksesibilitas.

Arah perbaikannya adalah membuat perjalanan lebih mudah dipahami, lebih aman, dan lebih inklusif bagi berbagai passenger personas.

Bandara Internasional Juanda: Informasi dan Service Recovery yang Lebih Terkoordinasi

Di Bandara Internasional Juanda, solution insights mencakup:

• Alur informasi keterlambatan yang terkoordinasi dalam satu sistem komunikasi.
• Digitalisasi pelaporan kerusakan bagasi.
• Pelacakan status penanganan kasus.
• Penguatan pengelolaan antrean.
• Preventive maintenance untuk mengurangi potensi gangguan fasilitas.

Fokusnya adalah memperkuat kejelasan informasi, accountability, dan kemampuan organisasi dalam merespons kondisi ketika passenger journey mengalami disruption.

Bandara Internasional Sultan Hasanuddin: Passenger Flow dan Assistance yang Lebih Terarah

Di Bandara Internasional Sultan Hasanuddin, peserta mengusulkan:

• Koordinasi jadwal kedatangan grup dengan travel operator.
• Pembagian waktu kedatangan untuk mengurangi kepadatan.
• Jalur akses khusus bagi kelompok penumpang tertentu.
• Penguatan directional signage.
• Mekanisme mobility assistance untuk penumpang lansia.

Solusi tersebut diarahkan untuk mengurangi kepadatan, meningkatkan kejelasan perjalanan, serta menciptakan pengalaman yang lebih nyaman dan accessible.

Berbagai solution insights tersebut menjadi masukan berbasis perspektif peserta dan kondisi operasional di lapangan. Tahap berikutnya adalah bagaimana setiap organisasi dan lokasi dapat memprioritaskan peluang perbaikan yang paling relevan untuk ditindaklanjuti.

Culture Activation untuk Menghubungkan Customer Experience

Culture Workshop InJourney Airports menunjukkan bahwa customer experience bukan hanya hasil dari satu unit atau satu touchpoint.

Pengalaman penumpang dibentuk oleh keterhubungan antara budaya, perilaku, fasilitas, proses, keputusan, dan koordinasi yang terjadi sepanjang perjalanan.

Melalui pendekatan culture activation, TNYI membantu organisasi menghubungkan nilai budaya dengan perilaku yang terlihat dalam pekerjaan sehari-hari. Framework People, Premises, and Process (3P) menjadi salah satu cara untuk membaca bagaimana perilaku manusia, lingkungan layanan, dan sistem kerja bersama-sama membentuk pengalaman pelanggan.

Pendekatan ini dapat menjadi bagian dari proses yang lebih luas dalam Customer Centric Culture, ketika organisasi ingin menerjemahkan customer-centricity dari sekadar nilai atau aspirasi menjadi perilaku dan cara kerja yang lebih nyata.

Karena setiap organisasi memiliki customer journey dan tantangan yang berbeda, proses culture activation juga perlu memberikan ruang untuk memahami konteks sebelum menentukan perubahan yang perlu dilakukan.

Apakah organisasi Anda sedang menghadapi tantangan dalam menghubungkan culture, service behavior, dan customer experience?

Jadwalkan diskusi bersama TNYI untuk mengeksplorasi bagaimana culture activation dan pendekatan customer centric dapat membantu memperkuat customer experience di organisasi Anda.