TNYI X InJourney Airports: Tingkatkan Budaya Lokal dalam Customer Experience di Bandar Udara Internasional Yogyakarta

Yogyakarta, 12 Mei 2026 - The New You Institute (TNYI) bersama InJourney Airports kembali menyelenggarakan penguatan budaya organisasi lewat program Upskilling Culture Activation di Bandar Udara Internasional Yogyakarta (YIA). Pelatihan bertajuk “Turbocharging Culture to Elevate Employee and Customer Experience” diselenggarakan pada 12 Mei 2026.

Bandar Udara Internasional Yogyakarta memiliki keunikan yang menonjol dengan positioning budaya layanan yang humanis, hangat, dan berorientasi pada pengalaman pelanggan.

Berdasarkan hasil Voice of Employees, YIA memiliki kekuatan pada customer experience, kolaborasi stakeholder, dan semangat pelayanan berbasis hospitality. Namun demikian, terdapat tantangan pada pengelolaan program budaya serta pembagian peran, yang berpotensi membuat program budaya dipersepsikan sebagai additional assignment atau beban tambahan di luar pekerjaan utama.

Oleh karena itu, diperlukan penguatan integrasi antara budaya dan operasional agar nilai budaya layanan tidak hanya menjadi slogan, tetapi menjadi perilaku kerja yang konsisten di seluruh lini layanan bandara.

TNYI Approach

Transformasi budaya YIA dilakukan melalui pendekatan Employee Experience Integration & Behavioral Translation, dengan fokus pada penguatan ownership dan konsistensi layanan.

Metode yang digunakan yaitu dengan menerjemahkan masalah operasional menjadi desain solusi berbasis perilaku, sistem, dan pengalaman pelanggan.

Metode ini menekankan tiga pengungkit utama transformasi budaya:

• Leadership Discipline: keteladanan dan konsistensi pimpinan dalam eksekusi budaya
• Behavioral Translation: penerjemahan nilai menjadi perilaku kritis harian seperti ownership, kolaborasi, responsivitas, dan problem solving
• Organizational Reinforcement: penguatan sistem KPI, insentif, dan feedback loop untuk menjaga keberlanjutan perilaku

Program Stage

1. Review Customer Experience & Stakeholder Collaboration

Peserta melakukan identifikasi terhadap tantangan utama pengalaman pelanggan di YIA, termasuk:

• Proses check-in, baggage drop, dan security check yang masih dirasakan pengguna
• Penanganan keluhan dan service recovery
• Efektivitas kolaborasi lintas stakeholder (operator, tenant, dan mitra layanan)
• Konsistensi pengalaman pelanggan di seluruh titik layanan bandara

Tahap ini bertujuan memastikan bahwa orientasi layanan YIA tetap selaras dengan ekspektasi pengguna jasa dan identitas budaya bandara

2. Brainstorming

Sesi ideasi dilakukan menggunakan pendekatan:

“Bagaimana kita mengintegrasikan nilai budaya lokal Yogyakarta ke pelayanan dan operasional harian bandara untuk menguatkan ownership dan pelayanan yang konsisten?"

Hasil brainstorming difokuskan pada:

• Penguatan integrasi budaya lokal dalam SOP layanan
• Peningkatan engagement karyawan terhadap program budaya
• Optimalisasi kolaborasi lintas unit dalam pelayanan pelanggan
• Pengembangan pengalaman pelanggan berbasis hospitality khas Yogyakarta

3. Design 

Pada sesi ini melibatkan setiap peserta pendukung transformasi budaya dalam satu ruang kolaboratif untuk mengubah hasil refleksi dan ideasi sebelumnya menjadi rencana aksi yang konkret.

Pada tahap ini, peserta tidak lagi berada pada level eksplorasi, tetapi masuk pada proses penguatan eksekusi melalui diskusi berbasis logical flow questions yang membantu menghubungkan antara tantangan, kebutuhan, dan solusi secara sistematis.

Deliverables

Dari seluruh sesi yang sudah dilakukan pada kegiatan pelatihan Upskilling Culture Activation, peserta menghasilkan rumusan perubahan yang dapat diimplementasikan dalam konteks kerja sehari-hari. Salah satunya yaitu standar layanan hospitality berbasis budaya lokal Yogyakarta, sebagai pedoman perilaku layanan di seluruh titik operasional

Seluruh hasil diskusi dituangkan dalam bentuk kertas kerja flipchart dan didokumentasikan melalui Padlet sebagai bagian dari change activation plan, sehingga setiap insight yang muncul dapat ditransformasikan menjadi inisiatif perubahan yang terstruktur, terukur, dan dapat ditindaklanjuti secara berkelanjutan.

Upskilling Culture Activation Untuk Tingkatkan Customer Experience

Melalui framework dan metode yang dimiliki TNYI, membantu organisasi memahami kondisi budaya yang ada dan menerjemahkannya menjadi aksi nyata yang relevan dengan kebutuhan operasional. Program Upskilling Culture Activation yang dijalankan bersama YIA menjadi contoh bagaimana budaya organisasi dapat diintegrasikan ke dalam pengalaman kerja, standar layanan, hingga kolaborasi lintas fungsi untuk menciptakan dampak yang lebih terukur bagi karyawan maupun pelanggan.

Sebagai konsultan transformasi budaya dan SDM, TNYI mendampingi organisasi dalam membangun budaya yang tidak berhenti pada tingkat pemahaman, melainkan menjadi perilaku kerja yang konsisten dan berkelanjutan. Dengan metodologi yang menghubungkan insight karyawan, kepemimpinan, dan strategi bisnis, TNYI membantu perusahaan memperkuat engagement, meningkatkan kualitas layanan, serta mengakselerasi transformasi organisasi melalui intervensi budaya yang terstruktur dan berdampak nyata.